V.l.n.r: Marian Westerbeek, Thomas Spitse, Liesbeth Rijpkema, Wieger Haanstra en Simone Abma.

Bij het Service- en Onderhoudsteam van Friso Bouwgroep draait alles om samenwerking. Het kantoorteam, bestaande uit Peter, Liesbeth, Wieger, Simone, Marian en Thomas, werkt dagelijks samen om klantverzoeken efficiënt te verwerken. Van kleine reparaties tot grote herstelwerkzaamheden: zij zorgen ervoor dat elke melding snel en professioneel wordt opgepakt.

Als je het kantoor binnenkomt, zie je meerdere mensen die aan het bellen en regelen zijn. De meldingen stromen hier continu binnen: variërend van schades die via verzekeraars als Achmea en Univé uitgezet worden, tot opdrachten van woningbouwverenigingen, bedrijven, retail en particuliere klanten. “Of het nu gaat om een melding van een verzekeringsmaatschappij of een lekkage in een winkel, alles komt bij ons binnen. We zorgen dat het wordt opgepakt, ingepland en uitgevoerd,” vertelt Liesbeth.

Wieger legt uit hoe het proces verloopt: “Als er een melding binnen-komt, plannen we eerst een afspraak voor een opname. Daarvoor sturen we een van onze buitendienstmedewerkers langs, die ter plekke bekijken wat er moet gebeuren en een plan van aanpak opstellen. Zij zijn onze ogen en oren op locatie. Ze bekijken of de schade door de verzekering gedekt wordt en welke materialen nodig zijn. Zo vormen ze een hele belangrijke schakel in het geheel.

Samenwerken

De werkdruk ligt soms hoog, maar het team helpt elkaar waar nodig. “We springen altijd voor elkaar in als het druk is,” zegt Simone. “Als er veel meldingen binnenkomen, helpen wij mee met het beantwoorden van telefoontjes of het verwerken van mailberichten.” Marian knikt en vult aan: “Via ons werkbonnensysteem hebben we alles inzichtelijk. We weten precies wat er speelt in een bepaald dossier en daardoor kan iedereen snel schakelen en elkaar ondersteunen waar nodig.”

Van opname tot herstel

Het team werkt niet alleen nauw samen met elkaar en de mannen van de buitendienst, maar ook met externe partijen zoals installateurs en onderaannemers. “We coördineren alles,” zegt Thomas. “Van de planning tot de uitvoering en nazorg. Zo zorgen we ervoor dat het hele proces van opname tot facturatie soepel verloopt, ongeacht of wij het werk zelf doen of het wordt uitbesteed. ” Omdat het werk van het team niet ophoudt na kantoortijd, worden verschillende collega’s ingezet om de 24-uursdienst te bemensen. Als er ’s avonds, ‘s nachts of vroeg in de ochtend calamiteiten zijn, worden die uitgezet naar twee buitendienstmedewerkers, die dan zor-gen voor een noodvoorziening.

"De klant wil zich gehoord voelen en weten dat er aan een oplossing wordt gewerkt."

Klantgericht en betrokken

In het hele proces is communicatie met de klant belangrijk, want die wil natuurlijk graag weten waar hij of zij aan toe is. “We proberen altijd begrip te tonen en de klant zo goed mogelijk te helpen,” zegt Wieger. “Sommige schades roepen veel emoties op. Dan is het belangrijk om rust te bewaren en mensen het gevoel te geven dat ze in goede handen zijn. Of wij het werk nu zelf doen of een onderaannemer inschakelen, de klant wil zich gehoord voelen en weten dat er aan een oplossing wordt gewerkt.”

Dit artikel komt uit het Friso Magazine 2025.